联通加快构建大服务体系 400电话助推企业服务转型

编辑：俏号    日期：2014-12-02

企业开发市场，实质就是如何赢得客户，为客户提供良好服务就成为营销中的重点。400电话助推企业服务转型，以优质和完善的售后服务来赢得客户的信赖。

近日，湖北十堰联通 对全市20家窗口形象及服务达标的首批服务示范标杆营业厅进行了授牌，标志着十堰联通基于满意度模型的大服务体系建设取得积极进展。

2014年以来，针对4G 业务加速普及，销售费用压降，携号转网面临实施等行业发展新形势、新要求，十堰联通敏锐意识到通信业的竞争和发展已逐步突破传统业务的框架，进入到一个以客户为中心的变革时代，服务已经成为影响客户购买决策的主要动因，是推动企业发展的重要保证，更是打造企业核心竞争力和品牌影响力的关键因素，在全市范围内迅速启动基于客户满意度模型的大服务运营架构体系建设工作，吹响了十堰联通新形势下服务转型 的新号角。

十堰联通“大服务”体系转型坚持以客户感知为导向，围绕“始于客户需求，终于客户满意”目标宗旨，主要从网络 、业务、终端、渠道、服务、品牌六个方面入手，通过建立健全聚类案例解析、多维指标监控、服务联席例会、管理问题督办、片区帮扶督办、质量问询机制等六大长效管理机制，重点聚焦网络质量、业务质量、渠道服务和系统支撑等方面影响服务客户感知的服务问题，全面实施“致诚至臻，满意10分”全市服务PK 赛、标杆营业厅、前后台服务承诺、“今天我当班”流程穿越、“迅网行动”网络质量提升专项活动、服务品牌和服务文化传播等六项具体工作举措，推进服务、营销、维系一体化，全方位促进服务问题持续快速改善，加快提升客户感知。截至2014年9月，十堰联通首批20家标准高、形象好、服务优的标杆营业厅已全部通过验收并亮牌服务，全市网络月均故障同比下降45.61%，宽带 装机和维护及时率均稳定在99%，客户服务投诉环比下降4.43%，重复投诉率环比下降63.31%，移动 存量用户保有率完成值全省第一，移动宽带用户保有率完成值全省第三。

企业以400电话建立起服务平台，最方便企业和客户直接的交流和沟通，相互信息可直接传达。促使企业服务更上一层楼，可赢得更多的新客户，使营销面更加扩大，使经济效益得到有效增长。

通过400电话使与客户合作关系持续长久，并形成企业与客户相互信任、互相忠实、相互依存的紧密关系，使企业获得更多盈利机会，实现更大、更长远的营销目标。在经营中提高服务质量，聚集市场信誉，使企业在营销方面由被动变主动，客户逐渐增多，企业经济效益得到成倍增长。

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